应对“网络舆论失真”现象的几点思考
近期的网络热点事件中，“网络舆论失真”现象时现，干扰受众认知，成为激化舆情的重要影响因素。那么针对“网络舆论失真”现象，地方政府部门如何处置才能实现有效止损呢？
通俗理解，“网络舆论失真”指的是网络舆论与真实舆论存在偏差。新媒体对首发权、第一定义权的争夺削弱“把关人”功能，网民的快餐式、情绪化、碎片化阅读方式，以及一些人为制造流量夸大社会情绪、杜撰新闻故事等，多方因素综合作用之下，信息误传、受众误判，导致“网络舆论失真”。
因此，应对“网络舆论失真”问题的核心出发点应当是，做好信息公开工作，力求真实信息及时、准确、全面、详细、有效地抵达受众。以下笔者将结合具体案例，分析其舆情应对得失，以期提供一定参考。
“勿以事小而不为”，热点关切当及时回应
大众麦克风时代，网民对社会公共事务的参与意识增强，自媒体为其声音传播提供了便捷平台，微博爆料成为常见的一种形式，也极易造成“网络舆论失真”。通过政务微博及时披露信息、澄清事实、回复举报，能够有效压缩不实信息滋生空间，避免“网络舆论失真”，遏制负面舆情发酵。
10月23日
网友@茕茕的日志向@晋中发布反映山西晋中玉湖公园小老虎面部受伤，疑遭受虐待，引发网民关注。
10月27日
在被微博知名博主@美得像只姬转发后，该微博的影响范围扩大。随后，@晋中发布表示会第一时间公布调查结果，态度恳切。
10月28日
@晋中发布公布了由晋中市公园管理处发布的情况说明，称不存在虐待行为，是小老虎寻母急切在翻越木质围栏时擦伤所致，同时暴露了动物园管理有漏洞，将会进行整改。面对质疑，@晋中发布正面回应不躲闪，内容详细全面、有理有据，有效避免了负面舆情继续发酵。
知情人恳切发声，获取网民同理心
今年9月，福建南平光泽高速收费站里，司机手持通行卡和收费员对峙近1分钟的视频在网上引起热议，部分网民对收费员的服务态度颇有微词。面对质疑声浪，自称是收费员同事的@YOUAREADOG-称，该段视频之前还有一段视频，显示该收费员已经站起来了可还是拿不到通行卡，并称网上热传的视频对该收费员影响很大，很可能会毁了她。知情人对事件的恳切说明，获得了网民的同理心，推动舆论寻找真相，也为官方回应做了情感铺垫。
其后，福建高速公司回应，已对该收费员进行了批评教育，并称涉事司机在缴费后曾用下流语言辱骂收费员。相关负责人还通过媒体采访进一步作出详细说明，称年轻漂亮的收费员遭遇司机恶作剧、言语挑衅等情况时常出现，并表示对其受到的伤害予以安慰。情理结合，柔性回应，获得网民理解，破除失真言论，挽回负面影响，也显示出公司人性化管理的一面。
做好舆情预判、释疑解惑工作
今年8月，青岛交警为给“暴走团”让路设置弹性限行措施，引发网络关注。综观该事件，网络舆论对此事多持“暴走团”破坏规则等负面观点，而青岛当地市民和司机则分别表示欢迎和理解，网上舆论与网下民意出现错位。究其原因，青岛交警在发布限行措施时，未向公众解释清楚限行道路的路况；质疑声音出现后，只讲法律依据，仍未就路况进行说明；最后迫于舆论压力，取消限行，朝令夕改导致质疑声音更甚，有损政府公信力。因此，对于此类事件，舆情应对关口应当前移，一些部门在发布新规新政时，应做好事前调研、舆情预判、释疑解惑等工作，最大限度挤压网络舆论失真的空间，事后也能有效消解因误解导致的负面影响。
作者：人民网舆情监测室主任舆情分析师 孟竹
人民网舆情监测室舆情分析师 赵丽媛
来源：《网络舆情》 第83期 政府应对·舆情课堂
页面编辑： 发行部 林敏瑜